房产
首页>房产>正文

日均近1.8万次服务、满意度超90%,自如的秘密武器是什么?

2021-09-0616:25:55来源:北青网

x

分享到微信朋友圈

使用“扫一扫”即可将网页分享到朋友圈

近日,国务院新闻办公室举行新闻发布会,重点地提及了年轻人的居住问题。住建部相关负责人明确表示,要努力实现让“年轻人租好房,住有所居。”什么样的房才能算好房呢?除了透明的租金价格,整洁的房屋布置,环保的家居建材,还有必不可少的一点就是优质的生活服务。

“在需要帮助时能快速上门,在遇到困难时能及时响应,在提供服务时能温暖周全。”这样的生活服务,不少长租类企业都曾宣称要做,但真正十年如一日坚持下来的却寥寥无几。理由无他,生活类服务费时费力,又需要大量投入,短期却难有收益。

不过,在自如眼里,服务应该是标准化和有温度的,而不仅仅是房产交易的附属品,这样才能实现对自如客更好的陪伴。数据显示,自如成立10年以来,已累计服务400万自如客和50万业主,总计提供服务超过6200万次。长期以来,自如秉持着“标准化和有温度”的服务理念,一如既往地为自如客提供“满意+惊喜”的服务体验。

细节化服务 让生活惊喜连连

成立于2011年的自如,从最初定位就是住房租赁企业,这意味着自如可以提供一间房屋从“业主托管到租客租入”的全生命周期服务体验。不仅是租赁交易,自如更加关注服务细节,并确定将生活服务作为一项事业去经营。

其中,在服务标准方面,自如在打造标准化、高质量的服务基础上,总结自身在服务领域的丰富经验,持续对外赋能行业,通过参与《住房租赁企业服务质量评价通则》的编制、修订工作,助力推动行业服务标准化建设。

与此同时,一个个被业内口耳相传的“小故事”也让自如服务声名鹊起,“保洁阿姨每次打扫完都主动带走垃圾并换上新垃圾袋”;“带看时主动表示采用可降解的鞋套”;“半个小时内就会响应维修需求,两个小时上门”等等,都成了为了自如服务的经典案例。

自如服务增长中心负责人刘秋实介绍了这样一个故事,“2020年,一个大学毕业生刚到南京工作,首次在网上租房被中介骗了。为了解决当天的居住问题,她找到自如,并且在管家的协助和陪伴下报警拿回了押金。当天晚上,自如的女管家还为这位刚刚走出校门步入社会的学生准备了丰盛的晚餐。后来,这名学生成了自如‘海燕’的客户,帮助她的女管家也成为了她在南京结交的第一个朋友。”

正所谓让客户满意的不是服务,让客户感动的才是服务。自如凭借着敏锐的客户洞察力、精细入微的服务设计以及以客户为本的服务基因,让人们看到了不同于一般房屋租赁企业的服务理念及模式。

(图:自如服务增长中心负责人刘秋实)

伴随着服务品质的是来自自如客和房东的双重认可。刘秋实透露,自如将产品入住率提升到95%之后,对服务的重投入,使得自如服务队伍已突破2万人,累计完成超了6200万次服务,包括内部服务工单640万次交付、客服1100万次响应、家服订单4500万次交付。“算下来自如平均每天都要为租客和业主提供17000多次服务”。再这样高频次的服务下,自如的综合满意度超过了90%。

刘秋实表示,“我们希望在住房租赁行业把我们的服务标准向外分享,让每个服务者、每个类似的企业交付服务时都可以遵循高品质打造的路径与经验。

人性化管理 用心诠释服务价值

除了标准化的服务细节,要达到住有所居,在服务管理机制方面同样需要一套完整的体系,让服务者可以用心服务,诠释价值。

目前,自如通过设立心赞评价体系、收集和分享心动一刻的服务案例,提供心权益、以Love & Peace(爱与和平)工单管理投诉等举措,持续正循环加强服务向心力。

“许多服务者通过自己的专业服务,与社区居民形成了良好地信任关系。” 刘秋实介绍,不少自如客都有这样的经历,有时候工作太忙不能按时回家,但也会预约保洁服务。

“一直以来,我去上班时都可以放心让阿姨独自在家收拾。保洁阿姨不仅将房间整理地井井有条,还意外地帮我把随手放在客厅的几件衬衫洗了挂在阳台。当我下班回家后,看到这超预期的服务体验,心里也觉得暖暖的。”正因为长期一贯地用心,自如在坚持标准服务至上的同时,也拉近了客户与服务者之间的距离,让服务更有温度、让服务者更有价值。

当然,自如之所以能在服务者中获得良好的口碑和信任,除了人性化的管理和标准化的服务细节之外,对于服务者的收入保障也是一大原因。自如家服COO肖源透露,以前系统对于服务者的派单往往低效,加上通勤不便,服务者一天只能接到3-4单。如今通过科技的赋能,用大数据按需调配服务人员,在同样的时间内,每名自如家服的员工往往可以接到至少6个订单,提升了效率,也提高了收入

(图:自如家服COO肖源)

肖源介绍到,“我们有一位‘搬家王’,一年提供的搬家服务,搬箱子累计爬了3149层楼,单月收入近30000元。”

有爱的服务,体面的工资,让服务者们更有尊严,也保证了自如家服的稳定性。肖源表示,自如服务者平均每月流失率只有6%。并且在自如近两万名员工中,已婚的超过6000人,更是有261对夫妻都是在自如工作,他们认可自如,选择共同在自如长期发展。自如也提供负责人的保障,帮助劳动者实现“职业技能和服务收入的双增长”。

志在未来 让城市家服更温暖

在良好的服务品质积淀及行业领先的科技系统赋能下,近两年,自如服务的规模化发展突飞猛进。尤其是在房地产市场进入存量时代之后,未来围绕居住服务的议题将更加突出。 自如计划,通过对服务行业的数字化改造以及对服务者业务能力的升级,引导着生活居住服务生产力的升级,也倒逼传统行业整体向着规范化、标准化、透明化加速发展,并由此创造更高的商业价值和社会价值。

刘秋实指出,用标准化建设解决居住生活服务的品质难题,用有温度增强居住生活服务的多元价值,对于提升居住生活服务品质体验而言缺一不可。未来,自如也将继续提升服务品质,做好住房租赁这一民生行业,满足更多城市新市民、青年人的“住有宜居”需求。

肖源也表示,“自如希望为服务者营造信任、成长、幸福的环境,希望可以帮助所有的服务者在他所在的城市有一份稳定收入,让他可以安心工作。我们始终相信,有开心的服务者才能换来满意的客户。”

随着社会不断的发展,人们对幸福美好生活越来越向往,而家作为城市中最小的单元,家的幸福感提升会让整个城市变得更加美好。自如在未来,也将围绕具体生活场景设计产品,通过业务优化、人才培养、科技升级等全维度的持续探索,不断提升数字化高品质服务体验,让家更幸福,让生活更暖。

责任编辑:张小曼(EN075)

头条新闻

  • “摩托乡医”杨家福:山村老人健康的守护者

    乡村医生杨家福1989年开始从事乡村医生工作,为了方便在崎岖的山路上奔走,1996年,杨家福用好不容易积攒的钱买了一辆摩托车,从此,他骑着摩托车为村民送去安康,被乡亲们称为“摩托乡医”。

  • 故宫周边院落恢复修建项目获首笔贷款

    该项目涉及41个院落、270户居民,采取货币补偿方式进行退租,项目在恢复历史风貌、织补城市功能、提升当地业态的同时,改善了周边居民的居住条件。

  • 核酸检测不停歇 医护人员24小时坚守岗位

    近一段时间,在河南郑州第二轮核酸检测任务中,全市城区共有765万人亟待检测,医护人员必须在最短的时间内完成检测任务,和时间赛跑是白衣战士们最重要的工作。

  • 这些铁路预计今年内开通!你最期待哪条?

    立秋之后,即将进入丰收的季节。我国铁路建设也将收获硕果,多条铁路预计年内开通,看看经不经过你家乡?

  • 湖南张家界志愿者为疫情防控工作者义务理发

    湖南张家界的两位志愿者理发师组成爱心志愿小分队来到张家界一酒店外开展免费义剪活动,解决疫情防控一线工作人员的理发难题。志愿者利用汽车后挡风玻璃为镜面,为疫情防控工作者理发。

点击加载更多

频道推荐

  • 社会
  • 娱乐
  • 生活
  • 探索
  • 历史
关闭 北青网新闻客户端