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进阶的物业人:永不止步的,是服务万家灯火

2021-10-1415:29:35来源:北青网

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物管行业正在经历裂变,不断创新蜕变。而想要巩固江湖地位,物企们就必须来一个内功加持。

在物管蓝海泛红的今天,荣万家和他的管家们抓住了关键,给出了寻求长期价值最大化的新选项——引才引智蹚出一条新路。

“立足新起点,构建新格局”是荣万家快进的核心要义,这其中“新”是重中之重,不论是服务新赛道的持续突破还是孵化出服务能力线,都铆足了劲出新招。先是因品质服务频上央视,而后又以“温度+柔软”打造“有温度的社区文化”获“2021中国品质物业服务领先企业TOP5”。

之所以连续出圈,直白来说,和其一直不断深化、升级服务理念与标准,增强员工服务意识,用细节收获口碑息息相关。

而这背后,是荣万家一系列的人才培养机制。形象的来说,其通过“一团火”的集中式培训与“满天星”的分散在各岗位上实践相结合,使得越来越多优秀的服务型人才活跃在各社区一线,成为服务主力军,提供着暖心而又全面的物业服务。

为期5天的荣万家第四届“管家工作坊”认证培训活动落下帷幕,和前几届不同,这一届将“半军事化素质拓展”融入了培训中,交流分享上创新不少环节。种下优质的种子,就等开出更灿烂的花。

“管家工作坊”是什么?官方的说法是,打造“懂管理、懂经营、会预算、擅长服务、涉猎广泛”的优秀管家。简单来说,当“管家工作坊”单独出现时,代表着一个企业人才培训体系建立;当管家工作坊处于中间时,连接起员工成长和企业焕发活力;而作为企业战略关键组成部分出现在末尾时,又具有了“稳健”的内味。

起于初心,每一串数字都是付出的结果

在物管行业,物业费收缴率达到95%的几乎是凤毛麟角,但李萍萍是一个例外,在其业绩中就赫然显示,物业费收缴率高达99%,她服务的业主主动缴费占比最高。

李萍萍,廊坊荣盛华府的管家,服务232户业主。在这届“管家工作坊”培训上,她以出色的考核成绩完成了由客服管家向高级管家的晋升。

与管家的渊源,可以追溯到2017年。彼时,荣万家不断刷新着物业服务的边界,迎来了一个企业时代向业主时代的变迁,李萍萍有幸亲历了变化。

“我是荣盛的业主,那时,我的孩子太小,想着在自家门口有份工作,既可以糊口,也能照顾家人。”李萍萍初衷很直接。

但令她没想到,这一待就是四年且越干越来劲,“在Top20物企中,荣万家是一个兼具品质与成长性的公司,这几年发力第二增长曲线,新航道还在不断扩展中。最为难得的是,公司重视人才培养,用理念影响每一个人成长。”对于物业行业发展巨大前景,并且有很好的品牌背书,李萍萍发自内心的欢喜当年的选择。

99%收缴率,数字最能说明问题。不否认这其中有荣万家资源赋能的因素,但在笔者看来,其“服务力”不容忽视。 这个时候问题来了,她是怎么做到的?表面看,这是一个业主满意度问题,其实更是一道自律题,事关一个“好生活”的承诺。

做好服务,让业主满意,是一个系统工程。培训课分享环节,她把答案浓缩于“531”超前服务意识和把业主当家人。话不多,但信息量不小。

何为531?五项收获、三个运用、一项行动,而行动几乎决定了服务的底色。“广泛的涉猎和深厚的积累,是这个职业的底子。”为和业主打成一片,她精研业主生活所需的方方面,从奢侈品牌、衣物专业干洗保养服务,到健康养生、美容美学、幼儿陪护等技能,用自己的社交方式与业主沟通,建立自己在业主心中的口碑。

但是,仅有这些是不够的。在培训课件里,《物业服务十大高光时刻》、《客服服务重点工作宣贯》中,“用心服务,以心换心”,“成为业主的家人”被反复提及,这也转化为管家们行动的标尺和更认真。

按照这个标尺,我们看到了诸多画面。一个截面,荣盛华府是高端社区,个别业主对物业标准化管理不接受,如垃圾需要袋装投桶等。然而一件事让业主态度出现了180度的大转弯。每年中秋节,李萍萍总会在网上采购家乡土特产送给亲朋好友尝鲜,而这次,从培训课回来,她想到物业一直灌输的“把业主当家人”的理念,李萍萍敲开了业主家门,送上精选的家乡特产,折射出物业服务的人情味儿,令业主感动不已。得知她来永清参加“管家工作坊”培训,特意发短信问候。国庆刚过,便主动找到李萍萍缴费。

图:李萍萍(右一)为新婚业主送去祝福

正是这些点点滴滴汇聚成了今天她的“服务力”,也成为让业主们更加舒心生活的保障和支撑。她被业主亲切称为“鸢尾”,暗喻紫色而热烈绽放的花。她用另一种方式表达:“我愿是鸢尾,把鲜花献给业主,把荆棘留给自己。”

走过的时间,变成了每一步脚印,坚定而踏实。

如今,下了班回家,李萍萍也依然穿着工作服,她说:“荣万家强调的是执行,即使下了班,只要业主有需要,能第一时间赶到。”“另外,物业服务这一行业的社会认知度不断提升,尊重程度越来越高,穿这套工装挺骄傲的。”

从另一个侧面来看,尊重不会无缘无故,物业人的升温是物业的价值被社会看见,更是她们靠职业化与专业化为自己获得尊重的加分项。而这个过程中,荣万家不断的精进,带来的服务模式变革、人才培养体系起到了关键作用。

有志之人立常志,对于过去的四年之旅,李萍萍说:“虽辛苦劳累,然我甘之如饴”,她说自己在奔跑的时候目标只有一个,就是抵达终点。期待着以此为开端,朝着下一个目标“首席管家”前行。

兴于敬业,知你想要给你更好

“只有奉献出最好的服务,才能不愧于这个时代。”是培训课上众多学员的心声,邯郸蓝天城资深客服管家苏静在晋升“首席管家”时第一个表明心迹。

苏静,作为一名89后管家,服务社区544户,为给业主创造“好生活”价值,她把自己融入到服务中,长期用温暖的心做有温度的事、用细腻与真挚勾画着物业人的承诺,当之无愧站到了管家最高级的位置上。

责任感傍身,在哪里都是有温度赋能。

刷子、毛笔、镊子、浆糊……苏静手捏细毛刷,一边细细拨去证书上散发恶臭的残渣,一边介绍手里的活计:“这是在给证书做清理和修复,清理、预拼、拼接、补缺、修整、吹干等,每一步都要循序渐进,我只能尽力了。”

2021年7月,邯郸阿尔卡迪亚蓝天城14栋1单元吝先生家厨房下水道爆管,放在管道旁的证书被溅满油渍、残渣。苏静知此事后,深知证书对业主的意义,在第一时间和工程部修好水管后,她顶着颇大的精神压力,主动承担起证书清理、修复工作。

一周后,当艰辛地完成修复证书交还给业主时,她直言所做的这一切只为一个目的:为业主创造“满意+惊喜”。而业主的感受是:“真的被暖到了” 。

一张纸擦出一个“浩瀚”,更擦亮了一个“品质”品牌,就这样一不小小心苏静又出圈了。

事实上,这只是其一,最主要的还是有服务底气:2020年优秀员工,2020年,以3959票当选最美疫情者第一名。她总结,“服务千条线,底下一根针。服务到最后,就是共情,这决定了在岗位工作表现的上限。”

执着于进步的人,永远不会止步于眼前。无论是修复爆裂水管破困境,还是救出被困孩子解危机,或是为外地业主开窗通风显温情,照顾“候鸟业主“暖人心,一如在苏静的朋友圈里写的那句话一样,“这一行,唯有热爱,可抵岁月漫长。”

平凡与否无关岗位,只关乎心境。像李萍萍、苏静这样的物业人员,铸成了物业品质服务的基石。市场也期待更多高质量人才进入物业管理领域,成为服务万家灯火的坚实力量。

责任编辑:张小曼(EN075)

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